Respuesta rápida
Un defecto se repite porque la acción se cerró en la mercancía y no en el proceso. Reponer el lote, retrabajarlo o descontar la factura resuelve el envío que ya salió y no toca aquello que lo provocó. Para que el pedido siguiente no lo repita hacen falta cuatro cosas por escrito: el defecto descrito con número y unidad, la causa localizada en el proceso, el cambio concreto en el expediente del producto y un lote de verificación que demuestre que el cambio funcionó. En Unitex Underwear ese expediente se cierra con el comprador antes de programar la repetición, así que el pedido nuevo arranca con la ficha corregida y no con la ficha del pedido reclamado.
Contención no es corrección, y confundirlas cuesta un pedido
Cuando llega una reclamación se toman dos decisiones distintas como si fueran una sola. La primera es de contención: qué se hace con la mercancía que ya está en destino, sea reponer, retrabajar, acreditar o descontar. Se resuelve en días y se ve en la factura. La segunda es de corrección: qué se cambia para que el mismo defecto no vuelva a salir. Tarda más, no aparece en ninguna factura y solo se nota en el pedido siguiente.
El error habitual es cerrar el caso al firmar la contención. El expediente queda con la mercancía arreglada y sin causa, el pedido siguiente se lanza con la misma ficha técnica, la misma muestra testigo y el mismo plan de muestreo, y el defecto reaparece con otro número de lote. Para el comprador es peor que la primera vez: ya pagó una reposición y no tiene con qué sustentar la segunda reclamación. El criterio para decidir qué se hace con la carga está en la reclamación de calidad en destino, y el reparto entre reponer, retrabajar y acreditar se calcula en retrabajo o descuento.
La norma de sistemas de gestión separa las dos ideas con claridad. El apartado 10.2.1 de ISO 9001:2015 encadena seis letras, de la a a la f: reaccionar ante la no conformidad, evaluar la necesidad de eliminar la causa, incluido comprobar si la misma causa puede afectar a otros productos o a otros puntos, implantar la acción, revisar su eficacia, actualizar los riesgos y cambiar el sistema si hace falta. Cerrar el caso en la primera letra deja cinco sin hacer, y eso es exactamente lo que se ve cuando el defecto vuelve.
La causa: tres preguntas antes de elegir herramienta
Antes de dibujar un diagrama de espina o de encadenar porqués conviene responder tres preguntas que orientan todo lo demás. La primera: ¿el defecto está en todas las unidades del lote o en una parte? Si está en todas, la causa es de material o de método, y no de ejecución. La segunda: ¿aparece en un solo turno, en una sola línea o en un solo rollo? Un turno apunta a personas y ajustes; un rollo apunta a la partida de tejido. La tercera: ¿se repite en otro modelo que usa el mismo tejido o el mismo hilo? Si se repite, el problema no está en el modelo y buscar dentro de él solo gasta tiempo.
El diagrama de Ishikawa ordena las causas posibles en seis familias: método, mano de obra, maquinaria, material, medición y medio ambiente. Sirve para abrir el abanico cuando no se sabe por dónde empezar. Los cinco porqués sirven para lo contrario, para cerrarlo una vez que se sabe en qué familia está la causa. Usar el uno en lugar del otro es la razón más común por la que un análisis de causa termina en una lista de buenas intenciones.
Hay una respuesta que conviene descartar de entrada: el error del operario. No es una causa, es la descripción de un síntoma. Detrás de un operario que cose mal suele haber una instrucción que cambió sin aviso, una aguja que no corresponde al tejido, un patrón mal marcado o un ritmo de línea que no da tiempo a la comprobación. Si la acción se queda en la persona, el proceso sigue igual y el siguiente turno repite el defecto con otro nombre.
| Tipo de defecto | Dato que hay que pedir | Familia donde suele estar la causa |
|---|---|---|
| Costura abierta o fruncida | Tipo de puntada, título del hilo, tensión y aguja | Método: regulación del tensor y cambio de aguja |
| Diferencia de tono entre partidas | Partida de teñido de cada rollo y medición de color | Material: mezcla de partidas en el corte |
| Medida fuera de tolerancia | Tabla de medidas con punto de medición y tolerancia pactada | Método: patrón no actualizado tras el encogimiento |
| Encogimiento tras el primer lavado | Resultado del ensayo de lavado sobre tejido y sobre prenda | Material: tejido distinto al de la muestra aprobada |
| Pérdida de recuperación del elástico | Composición declarada frente a análisis y título del hilo | Material: hilado de distinto título |
| Etiqueta ilegible o mal situada | Arte aprobado, posición y tipo de cinta | Método: instrucción de costura no actualizada |
| Mancha de aceite | Turno, máquina y punto del recorrido | Maquinaria: mantenimiento y limpieza |
El expediente que cierra el caso: ocho disciplinas
El formato más extendido para ordenar un caso de este tipo es el informe de ocho disciplinas, que se conoce como 8D. No es una norma y no hace falta en todos los casos, pero su estructura evita el error más caro: saltar del síntoma a la acción sin pasar por la causa. Las ocho disciplinas son el equipo, la descripción del problema, la contención, la causa raíz, las acciones correctivas permanentes, la implantación y validación, la prevención de la recurrencia y el cierre.
La disciplina que más se incumple es la sexta, la validación. Es la que obliga a decir no solo qué se hizo, sino qué dato demuestra que funcionó. Un informe que se cierra con la frase se impartió formación al personal no ha validado nada: la formación es una acción, no una prueba. La prueba es un lote nuevo medido con el mismo criterio que el lote reclamado.
Para un defecto aislado y bien delimitado, el registro de la no conformidad que pide el apartado 10.2.2 de ISO 9001:2015 basta: naturaleza del problema, acciones tomadas y resultado. El informe completo se justifica cuando el defecto se repite, cuando aparece en varios modelos a la vez o cuando el contrato lo exige. Lo que no se justifica nunca es cerrar sin causa.
Qué se cambia en el expediente del producto
Una corrección que no se escribe en el expediente no existe para el pedido siguiente. El expediente son los documentos con los que se produce: la ficha técnica, la tabla de medidas, la muestra testigo, el plan de muestreo y los puntos de control en línea. Si el cambio se queda en un correo, el pedido siguiente lo hereda solo mientras alguien se acuerde.
| Qué se cambia | Quién lo firma | Cómo se comprueba que sirvió |
|---|---|---|
| Ficha técnica y tabla de medidas | Comprador y proveedor | Contramuestra medida sobre la tabla nueva |
| Muestra testigo | Las dos partes, con fecha y partida de tejido | Primera partida comparada contra el testigo resellado |
| Plan de muestreo y nivel de AQL | Comprador, que es quien asume el riesgo | Historial de lotes y reglas de cambio de ISO 2859-1 |
| Puntos de control en línea | Proveedor, con registro por turno | Registro de los primeros turnos tras el cambio |
| Reserva de partida de tejido | Proveedor | Trazabilidad del lote producido |
La muestra testigo merece un párrafo aparte porque es el documento que más se degrada con el tiempo. Se resella con la fecha del cambio, el número de partida del tejido con el que se hizo y la firma de las dos partes. Sin esos tres datos, la comparación del pedido siguiente se hace contra un testigo que ya no representa nada, y la discusión vuelve a empezar desde cero. El control en línea, que es donde el cambio se sostiene o se pierde, se detalla en inspección en línea durante la confección.
La prueba: el lote de verificación y las reglas de cambio
El lote de verificación no es una producción especial ni una muestra de laboratorio: es el primer lote normal del pedido siguiente, producido con la ficha corregida y medido con el mismo plan de muestreo. Su función es comparar dos tasas de defecto, la del lote reclamado y la del lote nuevo, y dejar la comparación por escrito. Si la segunda tasa no baja, la causa estaba mal identificada y el caso sigue abierto aunque el cliente ya haya cobrado la reposición. Un criterio que se puede pactar por escrito y que evita discusiones: el caso se cierra cuando la tasa de defecto del lote de verificación no supera el AQL pactado y queda por debajo de la del lote reclamado. Si no se cumple, la causa estaba mal identificada y el expediente sigue abierto por mucho que la mercancía ya esté repuesta.
El muestreo tiene además sus propias reglas de ajuste, y son mecánicas. En el esquema de inspección por atributos de ISO 2859-1, el nivel de inspección no es una decisión libre de cada pedido: sube y baja según el historial. En inspección normal se pasa a inspección endurecida cuando dos lotes de cinco consecutivos no resultan aceptables, y no se vuelve a normal hasta que cinco lotes consecutivos resultan aceptables en nivel endurecido. El paso a inspección reducida exige una serie más larga de lotes aceptados y una puntuación acumulada. Para el comprador esto tiene una consecuencia práctica: el historial de un proveedor se mide en lotes, no en promesas, y una racha mala encarece la inspección de los pedidos siguientes. El detalle del plan, del nivel y del criterio está en control de calidad y muestreo AQL.
Hay un detalle que casi nadie usa y que cambia el resultado de una discusión: los lotes reenviados no cuentan para las reglas de cambio. Solo cuenta el resultado de la primera presentación. Reparar el lote y reenviarlo resuelve la carga y no limpia el historial, porque el historial mide la capacidad del proceso y no el esfuerzo de la última semana.
Trazabilidad mínima para poder cerrar una causa
Una causa no se puede cerrar si no se puede volver al punto donde ocurrió. Eso exige cuatro datos por lote: la partida de tejido, el número de lote de producción, el turno y el número de pedido. Con esos cuatro se puede reconstruir qué rollo entró, quién lo cortó, en qué turno se cosió y a qué pedido fue. Sin ellos, cualquier análisis se queda en una hipótesis razonable y la acción correctiva se convierte en una apuesta.
La partida de tejido es el dato que más veces falta y el que más veces explica el problema. Dos rollos de la misma referencia y distinta partida de teñido pueden diferir lo suficiente para que la prenda montada no coincida en tono, y esa diferencia no se ve en la ficha técnica si la ficha solo declara composición y gramaje. Cuando el mismo modelo se produce en dos fuentes distintas, el problema se multiplica: la tolerancia pactada se consume en la diferencia entre fuentes antes que en la variación interna de cada una, y por eso conviene asignar modelos distintos a cada fuente en lugar de repartir el mismo modelo, como se explica en fuente única o doble fuente.
El coste de no cerrar el caso
El coste de una reclamación se contabiliza casi siempre una vez, la de la contención. El de no cerrar la causa se contabiliza cinco veces, y casi nunca en el mismo ejercicio.
| Vía de coste | Qué se paga | Cuándo aparece |
|---|---|---|
| Retrabajo o reposición | Unidades repuestas y mano de obra | En el lote reclamado |
| Flete urgente | Diferencia entre vía marítima y vía aérea | Cuando la reposición no llega a tiempo |
| Inspección al cien por cien | Horas de inspección sobre el lote completo | Mientras la causa sigue abierta |
| Descuento repetido | El mismo porcentaje aplicado otra vez | En el pedido siguiente |
| Temporada perdida | La venta que no se repone | Cuando el comprador traslada la línea a otra fuente |
La tercera vía es la que más se subestima. Cuando la causa no está cerrada, el comprador no tiene forma de justificar un muestreo normal y pasa a revisar todo, lo que multiplica el coste por unidad y alarga la salida. La cuarta es la que más daño hace a la relación: un descuento que se repite en el pedido siguiente deja de leerse como compensación y empieza a leerse como precio.
Errores que dejan el caso abierto
- Cerrar con la contención firmada y sin causa escrita.
- Aceptar el error del operario como causa raíz.
- Corregir el lote y no la ficha técnica ni el plan de muestreo.
- Resellar la muestra testigo sin fecha ni partida de tejido.
- No revisar si la misma causa afecta a otros modelos o a pedidos ya en producción.
- Cerrar sin comparar la tasa de defecto del lote nuevo con la del lote reclamado.
- Cambiar de fuente para resolver el problema y no corregir el expediente que se le entrega a la fuente nueva.
Cómo lo trabajamos
Unitex Underwear trabaja como empresa de suministro: coordina el desarrollo, la producción y el control con centros de producción asociados que mantienen amfori BSCI y OEKO-TEX Standard 100. Esa posición tiene una consecuencia útil en este tema: el expediente de una reclamación no se cierra en la planta donde se cosió, se cierra en el mismo documento que gobierna el pedido siguiente, que es la ficha que viaja con el pedido.
En la práctica, el cierre se hace en tres entregas. La primera es el registro del defecto con número, unidad y punto de medición, más la contención decidida. La segunda es el análisis de causa con el cambio concreto y el responsable de firmarlo. La tercera es el dato del lote de verificación. Las tres se archivan juntas porque separadas no sirven: la contención sin causa es un gasto y la causa sin dato es una opinión.
Cuando el pedido siguiente es una repetición del mismo modelo, el arranque se hace con la ficha corregida, y eso incluye la tabla de medidas, el testigo y el plan de muestreo. Los tiempos y los controles de una repetición, que no son los de un pedido nuevo, están en repetir pedido. Y si el problema llegó a destino y hay que discutir plazos antes de discutir causas, el calendario está en plazos de reclamación en destino.
Preguntas frecuentes
Las respuestas ampliadas están en el bloque de preguntas de esta página. La idea que las ordena es una sola: el caso se cierra con un dato del lote siguiente, no con la firma de la reposición.
Siguiente paso
Si tiene un defecto que ya volvió una vez y quiere cerrarlo antes de programar la repetición, envíenos la referencia del modelo, el número de lote del pedido reclamado y la descripción del defecto con la unidad en la que se mide. Le indicamos qué documentos del expediente faltan y qué dato haría falta para dar el caso por cerrado. Puede escribirnos desde contacto, y si todavía está comparando con quién producir, el criterio está en cómo elegir un proveedor fiable.
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